Офис туристического предприятия


Продажа туристского продукта начинается со знакомства по­требителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консульти­рования и продажи туристских услуг. Поэтому в выборе и обору­довании офиса важно все: его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему); наличие внешней реклам­ной вывески с обозначением наименования (логотипа) предпри­ятия, которое указано в учредительных документах; подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей; чистота, уют офиса; удобство расположения мебели и оргтехники как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

Рассмотрим основные требования к офису (помещению) туроператора/турагента, оказывающего туристские услуги:

1.Внешний вид. На вывеске туристского предприятия долж­ны содержаться следующие сведения: полное фирменное наименование туроператора/турагента, юридический адрес, график работы. Необходимы удобные подходы (подъездные пути) к офису.

2. Наличие документа на право пользования офисом (поме­щением), подтверждающего право пользования служеб­ным, т.е. располагающимся в административном здании, помещением (чаще всего — договор аренды помещения).

3. Микроклимат, Поддержание оптимальных параметров тем­пературы и влажности.

4. Оформление помещений для посетителей и персонала. Наличие оборудованных рабочих мест и техническое обес­печение оперативной деятельности:

· эффективная международная и междугородняя связь (теле­факс, телефон, телекс). Следует отметить, что для турист­ских предприятий, занимающихся как въездным, так и выездным туризмом, постоянно требуется оперативная связь с партнерами и поставщиками туристских услуг. Речь идет о взаимном обмене информацией, срочном бронировании билетов и мест, изменении рейсов, коли­чества участников группы, подтверждении платежей и т.п. Никакая почтовая связь для передачи такой информа­ции не годится. Таким образом, без наличия эффектив­ной международной связи туристскому предприятию лучше не начинать работу по организации поездок;

· компьютерная техника. Зарубежные туристские предпри­ятия и большинство отечественных перешли на работу с компьютерной техникой (разработка и бронирование туров, учет их реализации, оформление туристкой доку­ментации, учет продажи мест в турах, расчеты с клиентами, бухгалтерский и кассовый учет). Возможности использо­вания компьютера в офисе чрезвычайно разнообразны. Приведем примеры некоторых из них: редактирование текстов, применение электронных таблиц, графических редакторов, использование систем управления базами данных (СУБД), прикладных программ, написанных по заказу. Следующая группа возможностей связана с под­ключением к компьютеру дополнительного оборудования: модемы в сочетании с коммуникационными программами позволяют обмениваться данными по обычным теле­фонным линиям и даже управлять удаленным компью­тером; факс-модемы дают возможность принимать факсы с выводом их на экран компьютера или с печатью на

· принтере и передавать по факсу документы, подготов­ленные на компьютере, без их распечатки, а также ис­пользовать другие возможности телефаксов; сканеры в со­четании с программами распознавания текстов позволяют положить лист с текстом на планшет сканера и ввести этот текст без ручного его набора в компьютер;

· множительная техника. Туристские предприятия в своей рекламной и информационно-справочной работе очень часто используют так называемую оперативную печать, т.е. листовки, информационные письма, пресс-релизы и др., которые изготовляются непосредственно на тури­стском предприятии на множительной технике (ксероксах). Кроме того, часть производственных материалов — ти­повые контракты, программы путешествий, туристские маршруты, описание объектов показа, памятки туристам и др. — также подлежит тиражированию с помощью мно­жительной техники. Копирование может быть простым, с масштабированием, цветным. Поэтому наличие ксе­рокса или другого современного множительного обору­дования является непременным условием эффективной работы туристского предприятия.

Оформление помещений для посетителей и персонала предпо­лагает также наличие у туристского предприятия оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности (сейфы, несгораемые шкафы и пр.), технических средств для осу­ществления банковских и кассовых операций, стульев (кресел) для посетителей. Важным моментом в оформлении офиса является наличие у туристского предприятия информационно-справочных материалов: рекламных проспектов, каталогов и пр., которые должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по турам; расписаний и тарифов на все виды пасса­жирских перевозок на международных и внутренних линиях; цен на гостиничные и другие туристские услуги в стране и за рубежом; адресов и телефонов туристских агентств, гостиниц, транспортных предприятий; туристских путеводителей, карт, планов городов; те­лефонных справочников; календарей проведения туристских вы­ставок, бирж, ярмарок; специальных газет и журналов по вопросам туризма и др.

В организации информационно-справочного обеспечения ту­ристских предприятий происходят коренные изменения. На смену толстым, многостраничным справочникам приходят компьютер­ные информационные системы, которые позволяют получать не­обходимую информацию из централизованного банка данных в считанные секунды.

5. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте). Копии свидетельства о государственной регистрации туристского предпри­ятия, лицензии (лицензий) на осуществление турист­ской деятельности, сертификата соответствия; общие правила реализации туристского продукта; бланки доку­ментов, оформляемые при реализации туристского про­дукта; закон, регулирующий деятельность туристской сферы; закон, регулирующий защиту прав потребителей; положение, регулирующее выдачу лицензий туристским предприятиям; положение, регулирующее порядок и ус­ловия сертификации туристского продукта; адреса и кон­тактные телефоны республиканских и местных органов управления в сфере туризма; книга жалоб и предложений.

Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых позволяет повысить эффективность работы персонала и культу­ру обслуживания посетителей.

1. Продумайте расположение рабочих мест. В офисе не долж­но быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное коли­чество шкафов или ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной.

2. Следите за экологией офиса. Не курите в офисе и не остав­ляйте на виду пепельницы с окурками, а также грязную по­суду (например, после кофейной паузы). Открывайте окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Поду­майте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте офис в джунгли. Периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования.

3. Будьте доступны. Если вы решили открыть турагентство, следует позаботиться о том, чтобы посетители имели к нему

свободный доступ. Поэтому предпочтительно размещать турагентство на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, не забывайте о клиентах. «Дыша­щий в спину» охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сокра­тит поток желающих с вами общаться.

4. Приспосабливайтесь к клиенту. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который, по воз­можности, не должен терять у вас много времени. Выдели­те специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть ви­деоролики по выбранному направлению. Обращайте вни­мание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

5. Правильно оформляйте витрину. Витрина офиса (если та­ковая имеется) должна содержать фирменный знак и рек­ламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное здесь — чистота и отсутствие лишних деталей. Пе­риодически обновляйте тематические экспозиции.

Мебель является необходимым условием для успешной работы, а также средством воздействия на посетителей. При ее выборе целесообразно руководствоваться следующим:

· подобранная по цвету и стилю даже недорогая мебель про­изводит лучшее впечатление, чем дорогая, но разрозненная;

· никогда не следует гнаться за «представительской» мебе­лью ради нее самой: мебель должна быть функционально оправдана;

· ошибочным является мнение о том, что для создания впе­чатления у клиентов хотя бы часть мебели должна быть до­рогой. Не очень дорогие шкафы, стулья, стеллажи, удобные кресла в помещениях производят гораздо более благопри­ятное впечатление. Естественно, при высоком уровне раз­вития фирма может позволить себе во всех помещениях дорогую мебель.

Персонал туристского предприятия

Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотруд­ники. В сфере туризма качество услуг прежде всего определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не все­гда обращается внимание на наличие у претендента базового турист­ского образования. Наиболее распространенными методами привле­чения специалистов являются переманивание их из других организа­ций, устройство по рекомендации родственников и знакомых.

Персонал туристского предприятия должен отвечать следующим требованиям:

· иметь профессиональную подготовку и квалификацию, на­личие специального образования (основного или дополни­тельного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в облас­ти основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения);

· знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма, материалы и доку­менты международных туристских организаций, иностран­ный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе;

· уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посети­телями вопросы; владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее активизировать;

· повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;

· иметь стаж работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

· знать свои должностные обязанности.

В настоящее время наблюдается стремление составлять пере­чень основных профессий и должностей работников индустрии туризма и квалификационных требований для них. В документах проекта TACIS «Укрепление учебной базы для индустрии туризма» должности сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работника, сложно­сти и объемов выполняемых должностных обязанностей, степе­ни самостоятельности и ответственности в принятии и реализа­ции решений (табл. 4.2).

Квалификационные требования к основным должностям ра­ботников туристской индустрии включают в себя перечень не только должностных обязанностей, но также навыков и знаний, необходимых для их выполнения. Эти требования распространя­ются на работников организаций независимо от форм собствен­ности и организационно-правовых форм деятельности и отражают минимально необходимые требования к профессиональному уров­ню работников с учетом обеспечения качества и производитель­ности выполняемых работ в указанной сфере деятельности.

При формировании туристского предприятия кадровая рабо­та сводится к следующему:

· определение качественной и количественной потребности в персонале и формирование штатного расписания;

· разработка правил внутреннего трудового распорядка;

· разработка должностных инструкций персонала;

· подбор персонала.

Качественная и количественная потребность в персонале за­висит от характера и масштабов намеченной деятельности пред­приятия.

Законодательством определена необходимость наличия штат­ного расписания в любой организации, заключающей трудовые договоры с работниками. Штатное расписание — это документ, определяющий структуру предприятия и численность должностей по каждому наименованию в конкретных подразделениях и в це­лом по организации, разрабатываемый предприятиями самостоя­тельно, составляемый по установленной форме и утверждаемый по состоянию на 1 января ежегодно. Порядок расположения в штатном расписании структурных подразделений и должностей определяется руководителем. В каждое структурное подразделение должны включаться штатные должности по всем категориям пер­сонала с указанием специальности, начиная с высшего звена и за­канчивая низшим. Общее количество должностей по штатному, расписанию должно соответствовать расчетной численности по фонду заработной платы, предусмотренной в смете. Наименова­ния структурных подразделений и должностей в них пишутся в именительном падеже. В штатном расписании проставляется итоговая численность должностей. Те должности, по которым предусматривается неполная штатная единица, указываются в со­ответствующих долях (0,25; 0,5; 0,75). В отношении работников, которым установлена сдельная оплата труда, в штатном расписа­нии указывается их общее число.

Под внутренним трудовым распорядком понимается порядок выполнения сотрудниками работы у нанимателя. Наличие пра­вил внутреннего трудового распорядка для каждого предприятия обязательно. Они направлены на установление трудового режи­ма, который обеспечивает не только надлежащую трудовую дис­циплину, но и соответствующую организацию труда, направлен­ную на достижение эффективной работы коллектива.

Правила внутреннего трудового распорядка предприятия долж­ны содержать следующие разделы: порядок приема и увольнения работников; обязанности работников и нанимателя; продолжи­тельность рабочего времени и порядок его использования; опреде­ление применяемых видов поощрений за успехи в работе и мер дисциплинарной ответственности работников за нарушение тру­довой дисциплины.

В соответствии с правилами внутреннего распорядка нани­матель устанавливает графики сменности, отпусков и др.

Правила внутреннего распорядка вывешиваются на видном месте для всеобщего обозрения. Вновь принимаемые работники должны быть ознакомлены с ними под роспись.

Должностная инструкция — основной организационно-пра­вовой документ, определяющий задание, функции, основные обязанности и ответственность сотрудников предприятия при осуществлении ими служебной деятельности согласно занимае­мой должности. Целями разработки должностных инструкций являются:

  • создание организационно-правовой основы служебной дея­тельности сотрудников;
  • повышение ответственности сотрудников за результаты деятельности, осуществляемой на основе трудового дого­вора (контракта);
  • обеспечение объективности при аттестации сотрудников, их поощрении и наложении на них дисциплинарного взы­скания.

Должностная инструкция разрабатывается исходя из задач и функций, возложенных на конкретное структурное подразделение предприятия в соответствии с его штатным расписанием. Данный документ должен составляться по каждой штатной должности предприятия и носить обезличенный характер. Он предоставляет­ся для ознакомления сотруднику под расписку при заключении контракта, в том числе при перемещении на другую должность, а также при временном исполнении обязанностей по той или иной должности.

В должностной инструкции указывается наименование под­разделения предприятия, конкретной должности, реквизиты со­гласования и утверждения и включается подробное перечисление должностных обязанностей, необходимых для их выполнения зна­ний и квалификационных требований.

Назначение на должность — это ситуация, когда организа­ция, представленная менеджером, и кандидат на должность пы­таются определить, в какой степени их интересы смогут быть удовлетворены в результате данного назначения. Сущность под­бора персонала заключается в том, чтобы оценить соответствие

способностей и личных качеств кандидата его будущей работе, выявить заинтересованность (мотивированность) претендента в данной работе, дать возможность кандидату решить, подходит ли ему эта работа.

Отбор персонала при приеме на работу должен включать сле­дующие этапы:

· выбор источника набора персонала;

· предварительный отбор;

· отборочное собеседование;

· принятие решения.

Источниками набора персонала могут быть:

· рекламные объявления;

· бюро и частные агентства по трудоустройству;

· люди, которых вы знаете;

· учебные заведения.

Предварительный отбор предназначен для того, чтобы пред­ложить или отказать кандидату участвовать в конкурсе на объяв­ленную вакансию. Он может осуществляться в форме предвари­тельного собеседования (направлено на выяснение соответствия претендента квалификационным ограничениям и оценку опре­деляющих личных качеств); анализа заявления (анкеты) или пи­сем, беседы по телефону, анализа резюме.

Проведение отборочного собеседования требует разработки его плана и структуры. В программе фиксируются характеристи­ки (профессионального мастерства, квалификации и качеств), свидетельствующие о том, сможет ли кандидат выполнять дан­ную работу, какие у него для этого есть мотивы, а также методы (вопросы, поведенческие ситуации и критерии их оценки).

Собеседование целесообразно осуществлять в следующей по­следовательности:

· встреча кандидата;

· неформальный разговор;

· фаза интервью;

· фаза мотивации;

· фаза дискуссии;

· завершение собеседования.

После окончания собеседования собранная информация ана­лизируется и на основе этого принимается взвешенное решение.

Выбранному кандидату делается предложение о найме. Прием на работу заканчивается подписанием трудового договора (контракта).

Содержание трудового договора определяется взаимным со­гласием его сторон — работника и работодателя. Обычно оно ка­сается: места работы с указанием структурного подразделения, куда принимается работник; наименования профессии или долж­ности работника с указанием специальности, квалификации; прав и обязанностей работника; прав и обязанностей работодате­ля, в том числе по обеспечению охраны труда; режима рабочего времени; продолжительности ежегодного отпуска; условий повы­шения квалификации; льгот по социальному обеспечению, меди­цинскому страхованию. В трудовом договоре могут содержаться условия об установлении испытательного срока, о совмещении профессий, должностей, неразглашении служебной, коммерче­ской тайны и др., не ухудшающие положения работника по срав­нению с требованиями законов и нормативных правовых актов.

Трудовой договор заключается в письменной форме, состав­ляется в двух экземплярах и подписывается обеими сторонами. Прием на работу оформляется приказом руководителя, объяв­ляемым работнику под расписку.